KUALITAS LAYANAN & DINAMIKA PERLINDUNGAN KONSUMEN ERA EKONOMI DIGITAL: KAJIAN KUALITATIF TERHADAP PERAN BPKN

Abstract

Perkembangan ekonomi digital telah mengubah pola interaksi antara pelaku usaha dan konsumen, sekaligus menimbulkan tantangan baru terkait kualitas layanan dan perlindungan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas layanan digital, perlindungan konsumen, dan kepuasan pelanggan, serta mengkaji peran Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) dalam ekosistem ekonomi digital. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan studi literatur terhadap jurnal ilmiah, buku, dan dokumen kebijakan, yang dianalisis menggunakan teknik analisis tematik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan digital yang mencakup keamanan data, transparansi informasi, dan kecepatan respons berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan konsumen. Namun, masih terdapat berbagai kendala seperti asimetri informasi, service failure, serta belum optimalnya mekanisme pengawasan dan pengaduan. Selain itu, ditemukan bahwa peran BPKN masih menghadapi keterbatasan kewenangan dan koordinasi antar lembaga. Oleh karena itu, diperlukan penguatan kelembagaan BPKN, integrasi regulasi yang adaptif, serta peningkatan literasi digital konsumen guna menciptakan ekosistem ekonomi digital yang adil, aman, dan berkelanjutan.